Глава 1     Глава 2     Глава 3   

Call Mining


По словам Энн Беднарц [32], "добыча звонков" может стать популярным инструментом корпоративных информационных систем.

Технология Call Mining объединяет в себя распознавание речи, ее анализ и Data Mining. Ее цель - упрощение поиска в аудио-архивах, содержащих записи переговоров между операторами и клиентами. При помощи этой технологии операторы могут обнаруживать недостатки в системе обслуживания клиентов, находить возможности увеличения продаж, а также выявлять тенденции в обращениях клиентов.

Среди разработчиков новой технологии Call Mining ("добыча" и анализ звонков) -компании CallMiner, Nexidia, ScanSoft, Witness Systems. В технологии Call Mining разработано два подхода - на основе преобразования речи в текст и на базе фонетического анализа.

Примером реализации первого подхода, основанного на преобразовании речи, является система CallMiner. В процессе Call Mining сначала используется система преобразования речи, затем следует ее анализ, в ходе которого в зависимости от содержания разговоров формируется статистика телефонных вызовов. Полученная информация хранится в базе данных, в которой возможен поиск, извлечение и обработка.

Пример реализации второго подхода - фонетического анализа - продукция компании Nexidia. При этом подходе речь разбивается на фонемы, являющиеся звуками или их сочетаниями. Такие элементы образуют распознаваемые фрагменты. При поиске определенных слов и их сочетаний система идентифицирует их с фонемами.

Аналитики отмечают, что за последние годы интерес к системам на основе Call Mining значительно возрос. Это объясняется тем фактом, что менеджеры высшего звена компаний, работающих в различных сферах, в т.ч. в области финансов, мобильной связи, авиабизнеса, не хотят тратить много времени на прослушивание звонков с целью обобщения информации или же выявления каких-либо фактов нарушений.

По словам Дэниэла Хонг, аналитика компании Datamonitor: "Использование этих технологий повышает оперативность и снижает стоимость обработки информации".

Типичная инсталляция продукции от разработчика Nexidia обходится в сумму от 100 до 300 тыс. долл. Стоимость внедрения системы CallMiner по преобразованию речи и набора аналитических приложений составляет около 450 тыс. долл.

По мнению Шоллера, приложения Audio Mining и Video Mining найдут со временем гораздо более широкое применение, например, при индексации учебных видеофильмов и презентаций в медиабиблиотеках компаний. Однако технологии Audio Mining и Video Mining находятся сейчас на уровне становления, а практическое их применение - на самой начальной стадии.

В этой лекции мы рассмотрим некоторые аспекты статистического анализа данных, в частности, описательную статистику, корреляционный и регрессионный анализы. Статистический анализ включает большое разнообразие методов, даже для поверхностного знакомства с которыми объема одной лекции слишком мало. Цель данной лекции - дать самое общее представление о понятиях корреляции, регрессии, а также познакомиться с описательной статистикой. Примеры, рассмотренные в лекции, намеренно упрощены.

Существует большое разнообразие прикладных пакетов, реализующих широкий спектр статистических методов, их также называют универсальными пакетами или инструментальными наборами. О таких наборах мы подробно поговорим в последнем разделе курса. В Microsoft Excel также реализован широкий арсенал методов математической статистики, реализация примеров данной лекции продемонстрирована именно на этом программном обеспечении.

Следует заметить, что существует сложность использования статистических методов, так же как и статистического программного обеспечения, - для этого пользователю необходимы специальные знания.